Tüketici Hakem Heyetine Başvuru

Tüketici haklarının korunması için Tüketici Hakem Heyetleri, özellikle belli bir parasal sınırın altındaki uyuşmazlıklarda çözüm sunan resmi mercilerdir. 2025 yılı itibarıyla bu başvuru süreçlerinde bazı güncellemeler yapılmıştır. Bu rehberde, 2025 yılında Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru nasıl yapılır, hangi koşullara dikkat etmek gerekir ve tüketici olarak hangi haklara sahip olduğunuzu detaylı bir şekilde ele alacağız.

Tüketici Hakem Heyeti Nedir?

Tüketici Hakem Heyeti, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında oluşturulmuş, tüketici ile satıcı/sağlayıcı arasındaki uyuşmazlıklara bakan ve mahkemeye gitmeye gerek kalmadan karar verebilen heyetlerdir. Bu heyetler, İl ve İlçe Kaymakamlıkları bünyesinde faaliyet gösterir ve tüketici şikâyetlerini değerlendirerek bağlayıcı kararlar alır. Tüketici Hakem Heyetleri, tüketicilerin belirli bir tutarın altındaki uyuşmazlıklarda mahkemeye başvurmadan önce çözüm aradıkları zorunlu merci konumundadır. Aldıkları kararlar, taraflara tebliğ edilir ve 15 gün içinde itiraz edilmezse yasal olarak bağlayıcı hale gelir.

Tüketici hakem heyetine yapılan başvurular, başvuru tarih ve sırasına göre en geç altı ay içinde görüşülür ve karara bağlanır. Yapılan başvurunun niteliği, başvuru konusu, mal veya hizmetin özelliği gibi hususlar dikkate alınarak, karar süresi en fazla altı ay daha uzatılabilir.

2025 Yılı İçin Güncel Parasal Sınırlar

Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuruda uyuşmazlığın parasal değeri kritik bir rol oynar. Her yıl enflasyon oranında güncellenen parasal sınırlar, 2025 yılı için önemli ölçüde yükseltilmiştir. 2025 itibarıyla uyuşmazlık değeri 149.000 TL’nin altında olan hallerde Tüketici Hakem Heyetleri’ne başvuru zorunludur.

Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Şartları

Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurabilmek için bazı şartların sağlanması gerekir:

Tüketici İşlemi Olmalı: Başvuru, bir tüketici ile satıcı/sağlayıcı arasındaki mal veya hizmet alımına dair uyuşmazlık konusunda olmalıdır. İki şirket arasındaki ticari uyuşmazlıklar veya tüketici işlemi sayılmayan konular hakem heyetinin görev alanına girmez.

Parasal Sınır: Uyuşmazlık değeri, yukarıda belirtilen güncel parasal sınırın (2025 için 149.000 TL) altında olmalıdır.

Zamanaşımı Süresini Aşmama: Başvurunuz, yasal başvuru süresi içinde yapılmalıdır. Özellikle ayıplı mal/hizmet durumlarında, kanunda belirtilen süreler geçmemiş olmalıdır.

Yer Bakımından Yetki: Başvurular, tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki hakem heyetine yapılabilir. Tüketici hakem heyeti kurulmayan ilçelerde Bakanlıkça o ilçe için belirlenen hakem heyeti yetkilidir.

Bu şartlar sağlanıyorsa, Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru yaparak sorununuzu yasal zeminde çözme yoluna gidebilirsiniz.

Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Seçimlik Haklar

Bir ayıplı mal veya ayıplı hizmet ile karşılaştığınızda, Türk tüketici mevzuatı size çeşitli seçimlik haklar tanımıştır. Ayıplı mal, satın aldığınız ürünün ayıplı çıkması, yani sözleşmeye veya tanıtımına aykırı özellikler taşıması durumudur. Ayıplı hizmet ise aldığınız hizmetin gereği gibi ifa edilmemesi, eksik veya hatalı ifa edilmesidir.

Ayıplı mal veya hizmet söz konusu olduğunda tüketiciler, kanun gereği şu dört temel seçimlik haktan birini talep edebilir:

Sözleşmeden Dönme (Ücret İadesi): Ürünü/hizmeti iade edip ödediğiniz bedelin geri verilmesini isteyebilirsiniz.

Ayıp Oranında İndirim: Ürünü/hizmeti elinizde tutarak, ayıp oranında fiyatında indirim talep edebilirsiniz.

Ücretsiz Onarım: Ürünün ücretsiz tamir edilmesini talep edebilirsiniz. (Özellikle teknik ürünlerde sıkça tercih edilir.)

Misliyle Değişim: Ürünün ayıpsız, yenisiyle değiştirilmesini isteyebilirsiniz (hizmetlerde ise yeniden ifa talebi olarak düşünülebilir).

Bunlara ek olarak, tüketici ayıp nedeniyle uğradığı zararları için tazminat da talep edebilir.

Tüketici Hakem Heyeti’ne Başvuru Nasıl Yapılır?

Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru yapmanın birden fazla yolu vardır. 2025 itibarıyla dijital başvuru imkânlarının artmasıyla süreç oldukça kolaylaştırılmıştır.

E-Devlet Üzerinden Başvuru

En pratik ve hızlı başvuru yöntemi, e-Devlet üzerinden başvuru yapmaktır. T.C. kimlik numaranız ve şifrenizle e-Devlet kapısına girerek, Ticaret Bakanlığı’na ait Tüketici Hakem Heyetlerine Başvuru İşlemi hizmetini kullanabilirsiniz. Bu hizmet, aynı zamanda Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) ile entegre çalışır. Başvuru formunda, uyuşmazlıkla ilgili bilgileri (satıcı bilgileri, ürün/hizmet detayları, sorun tanımı, talebiniz vb.) doldurmanız ve ilgili belgeleri elektronik ortamda yüklemeniz istenir.

Başvuruyu tamamladıktan sonra sistem size bir başvuru referans numarası verir. Bu numara ile “Tüketici Başvurularım” bölümünden süreci ve kararları takip edebilirsiniz.

Fiziki (Yazılı) Başvuru

Dijital imkânlardan yararlanamıyorsanız veya tercihen fiziksel olarak başvurmak istiyorsanız, bunu da yapabilirsiniz. İzlemeniz gereken adımlar:

Dilekçe Hazırlama: Öncelikle bir başvuru dilekçesi hazırlamalısınız. Dilekçede; ad-soyad, adres, iletişim bilgileri, karşı taraf bilgileri, uyuşmazlığın konusu, olayın özeti ve talebiniz açıkça belirtilmelidir.

Belgelerin Hazırlanması: Aşağıda detaylı listelediğimiz gerekli belgelerin fotokopilerini dilekçeye ekleyin (fatura, sözleşme, yazışmalar vb.).

Yetkili Merkeze Başvuru: Dilekçenizi ve eklerini, ikamet ettiğiniz yerdeki veya alışverişi yaptığınız yerdeki Tüketici Hakem Heyeti’nin bağlı bulunduğu kuruma teslim edin.

Başvuru Alındı Belgesi: Başvurunuzu teslim ettiğinizde, kayıt görevlisinden evrak kayıt numarası veya başvurunuzun sisteme girildiğine dair bir belge isteyin. Böylece ileride başvurunuzu takip ederken bu bilgiyi kullanabilirsiniz.

Fiziki başvurularda da vatandaşlar hiçbir başvuru ücreti ödemezler. Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru yapmak tamamen ücretsizdir; harç veya benzeri masraf söz konusu değildir. Bu da tüketicilerin tereddüt etmeden haklarını aramalarını kolaylaştıran önemli bir avantajdır.

Tüketici Hakem Heyeti Kararı ve İtiraz Hakkı

Tüketici Hakem Heyeti, başvurunuz üzerine dosyanızı inceleyerek bir karar verir. Karar süreci, başvurunun yapıldığı tarihten itibaren genellikle birkaç ay içinde sonuçlanır (yoğunluk ve dosyanın niteliğine göre süre değişebilir).

Bağlayıcılık: Hakem heyetinin verdiği karar, tarafları bağlayıcıdır. Yani satıcı/sağlayıcı bu karara uymak zorundadır. Karar, tüketici lehine çıkarsa satıcı, talep edilen iade/ödeme/onarım neyse onu gerçekleştirmelidir.

İtiraz Süreci: Taraflar, hakem heyeti kararının kendilerine tebliğinden itibaren 15 gün içinde Tüketici Mahkemesi’ne itiraz edebilir. Örneğin satıcı, verilen kararı adil bulmazsa 15 gün içinde tüketici mahkemesinde dava açarak kararın iptalini talep edebilir. Tüketici lehine karar verilip de satıcı bu süre içinde itiraz etmezse, karar kesinleşir.

Kesinleşme ve İcra: 15 günlük itiraz süresi sonunda karar kesinleşirse, tüketici bu kararı ilam niteliğinde belge olarak icra dairesine verebilir. Hakem heyeti kararı, mahkeme ilamı (kararı) gibi işlem görür ve icra yoluyla zorla uygulanabilir. Örneğin para iadesi kararı çıktıysa, icra takibi başlatılarak tahsilat yapılabilir.

Ücret ve Masraf: Hakem heyeti süreci ücretsiz olduğu gibi, heyet kararına uyulması için tüketiciden herhangi bir ek masraf talep edilmez. Ancak itiraz eden taraf mahkemeye başvurduğunda, mahkeme masrafları ve olası avukatlık ücretleri devreye girebilir.

Sonuç ve Hukuki Destek

Sonuç olarak, 2025 yılı itibarıyla Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru süreci, tüketici mağdurlarının haklarını aramalarını kolaylaştıracak şekilde güncellenmiştir. Parasal sınırların yükseltilmesi, daha fazla uyuşmazlığın hızlı ve ücretsiz çözülmesini amaçlamaktadır. Siz de bir tüketici olarak hakkınızı ararken yukarıdaki adımları izleyerek ve gereken belgelere dikkat ederek başvurunuzu yapabilirsiniz. Unutmayın, bu süreç sizin yararınıza işletilen bir mekanizmadır ve çoğu zaman anlaşmazlıkları mahkemeye gitmeden çözmek mümkündür.

Eğer yaşadığınız sorunun çözümü için profesyonel yardıma ihtiyaç duyarsanız veya hakem heyeti süreciyle ilgili aklınıza takılan sorular varsa, hukuki destek almak için bizimle iletişime geçebilirsiniz. Uzman ekibimiz, haklarınızın korunması ve en iyi sonuca ulaşmanız için size memnuniyetle yardımcı olacaktır.

Sıkça Sorulan Sorular (S.S.S.)

Tüketici Hakem Heyeti başvurusu nasıl yapılır?
Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru, e-Devlet üzerinden çevrimiçi olarak ya da ikamet edilen yerin heyetine yazılı dilekçe ile yapılabilir. En kolay yol, e-Devlet > Ticaret Bakanlığı > “Tüketici Şikayeti Başvuru” hizmetini kullanmaktır.
Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurmak için neler gerekli?
Başvuru için şu belgeler gereklidir: fatura veya fiş, varsa sözleşme, ödeme belgesi, ürün/hizmetle ilgili yazışmalar, servis raporları ve kimlik fotokopisi. Başvuruda talep edilen seçimlik hakkın (iade, değişim, onarım vs.) belirtilmesi önemlidir.
Tüketici haklarına nasıl şikâyet edebilirim?
Tüketici haklarına aykırı bir durumla karşılaştığınızda, Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurarak şikâyetinizi iletebilirsiniz. Başvuru, e-Devlet üzerinden çevrimiçi de yapılabilir.
Tüketici Hakem Heyeti süreci nasıl işler?
Başvuru alındıktan sonra ilgili hakem heyeti dosyayı inceleyerek taraflardan bilgi-belge talep edebilir. Karar verildikten sonra taraflara tebliğ edilir ve 15 gün içinde itiraz edilmezse karar kesinleşir.
Tüketici Hakem Heyeti kaç gün içinde sonuçlanır?
Karar süresi başvuru yoğunluğuna göre değişse de genellikle 3-6 ay içinde sonuçlanır. Ancak karmaşık uyuşmazlıklarda süreç uzayabilir.
Tüketici Hakem Heyeti en fazla kaç liraya kadar bakıyor? (2025)
2025 yılı itibarıyla Tüketici Hakem Heyetleri, 149.000 TL’ye kadar olan uyuşmazlıklarda yetkilidir. Bu tutarın üzerindeki uyuşmazlıklar için Tüketici Mahkemesi’ne dava açılması gerekir.